Banking

Optimierung der HelpdeskHelpdesk

Helpdesk bzw. Help Desk bezeichnet den Service zur Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software. Die Hilfe kann dabei über klassischen Telefonservice, aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie von Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.

-Qualität

Die LBS besitzt ein eigenes Service Center in Kiel mit insgesamt rund 25 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Front- und Backoffice. Sie leisten einen wichtigen Beitrag für die Dienstleistungsqualität der Bausparkasse, indem sie zum Beispiel Kundenanfragen nach bestehenden Bausparverträgen beantworten oder die Einzelheiten der angebotenen Bauspar- und Finanzierungsprodukte für die Kunden transparent machen.

Eine Analyse zur Kundenzufriedenheit ergab jedoch, dass die Rahmenbedingungen für die telefonischen Serviceleistungen nicht optimal waren. Die LBS in Kiel verfügte über eine Telefonanlage mit einem System für Automatic Call Distribution, ACD, also eine Technik, mit deren Hilfe anrufende Kunden ohne lange Wartezeit an einen gerade freien Agenten durchgeleitet werden. Zeitgemäßes CRM (Customer Relationship Management, also die Pflege von Kundenbeziehungen) setzt jedoch voraus, dass sich alle Kundenkontakte und –beziehungen mit den dabei anfallenden Daten auch sinnvoll und nachvollziehbar dokumentieren lassen – und dies konnte das bis dato von der LBS genutzte System für Telefonate nicht leisten.

Zielsetzung der Landesbausparkasse war es daher, sicherzustellen, dass sich jeder einzelne Agent im Service Center jederzeit über jeden Geschäftsvorgang mit jedem Kunden informieren kann. Eine Vielzahl von Daten zu den Kunden der LBS ist im Großrechnersystem hinterlegt und auch im mobilen Betreuungssystem des Außendienstes verfügbar. Diese Kundendaten waren um aktuelle Informationen im Besonderen aus den telefonischen Beratungsgesprächen zu ergänzen und im Service Center zur Verfügung zu stellen. Die Nutzung sowohl bei der Sachbearbeitung im Backoffice als auch im Außendienst musste sichergestellt sein. Schließlich lautete die Überlegung, wie Axel Harrer, Leiter des LBS-Service-Centers, verdeutlicht: „Je besser wir den Kunden und seine Wünsche kennen, desto individueller ist die Beratung und desto zufriedener der Kunde!“

Gebündelte Technologien

Im Rahmen einer Ausschreibung suchte die LBS einen Anbieter, der mit einer technischen Lösung unter Einbindung in die bestehenden Systeme die Grundlagen für ein noch leistungsstärkeres CRM-System und damit eine noch größere Kundenzufriedenheit schaffen könnte. An der Ausschreibung beteiligte sich auch T-Com, die Festnetzsparte der Deutschen Telekom. Um der LBS eine umfassende Lösung zu bieten, band T-Systems einen ihrer BusinessPartner in das Projekt ein: die Tesla CRM Software GmbH aus Neuss.

BusinessPartner von T-Systems sind mittelständische IT-Systemhäuser mit unterschiedlichen Lösungs- und Branchenschwerpunkten. Das BusinessPartnering von T-Systems zielt darauf ab, maßgeschneiderte Lösungen aus Informationstechnik und Telekommunikation für kleine und mittlere Unternehmen zu realisieren. In diese Lösungen fließen die Stärken von T-Systems und BusinessPartner gleichermaßen ein. Entscheidend für den jeweiligen Kunden: Er erhält eine umfassende Lösung aus Telekommunikation und Informationstechnik und ein auf seine Anforderungen zugeschnittenes Projektmanagement aus einer Hand.

Auf diese Vorteile setzt auch die Landesbausparkasse Schleswig-Holstein AG. Tesla und T-Systems erhielten den Auftrag der LBS, nachdem sie sich im Ergebnis der Ausschreibung für deren Produkt und nicht für die Lösung von zwei der weltweit renommiertesten CRM-Software-Anbieter entschieden hatte. Harrer nennt zwei der Gründe für diese Entscheidung: „Das technische Konzept von T-Systems und Tesla hat uns überzeugt. Der Anpassungsaufwand der von uns geforderten Softwarelösung und damit auch die Investitionskosten sind für uns deutlich geringer als bei den Mitbewerbern.“

Tesla hatte bereits 1995 – zu einem Zeitpunkt, als der Begriff CRM noch nicht gebräuchlich war - eine Software namens Theseus mit Funktionalitäten für das Kundenbeziehungsmanagement vorgestellt. Im Jahr 2001 wurde die webbasierte Weiterentwicklung JTheseus auf den Markt gebracht. JTheseus wird seit August 2003 auch von T-Systems als OEM Produkt unter dem Namen CRM Compact Sales Support vermarktet. „OEM“ steht für Original Equipment Manufacturer - etwa Original-Einzelteil-Hersteller. Die Charakteristik von JTheseus passte perfekt zu den Anforderungen der LBS. Ein wesentlicher Vorteil der Lösung ist die Ausführung im Browser, so dass keine Installation am Arbeitsplatz erforderlich ist. Das Programm ist offen für die Kommunikation per Telefon, E-Mail und Webserver. Falls gewünscht, lassen sich auch der Brief- und Faxverkehr mit dem Kunden in die für JTheseus eingerichtete Datenbank einbinden. Gleiches gilt für Verfügbarkeit im Außendienst – ganz gleich, ob die Verbindung zu JTheseus per Festnetzleitung oder mobil erfolgen soll.

Die LBS profitiert nicht nur von der Leistungsfähigkeit der JTheseus-Software, sondern auch von umfassenden Serviceleistungen als Bestandteil der Gesamtlösung. Der Finanzdienstleister hat mit der Deutschen Telekom einen Siebenjahresvertrag abgeschlossen. Darin wurde der LBS zum Beispiel eine telefonische Hotline-Betreuung durch einen Help Desk und ein Vor-Ort-Service zugesichert. Zudem garantiert der Vertrag, dass die JTheseus-Software weiterentwickelt wird, wenn sich das Anforderungsprofil oder die Rahmenbedingungen ihres Einsatzes ändern. Schließlich wünscht man in Kiel keine kurzfristigen Lösungen, sondern eine sichere, langfristige Perspektive.

Besserer Kundenservice durch dokumentierte Kommunikation

Auf der Basis des neuen Systems hat der telefonische Kundenservice der LBS eine neue Qualität erreicht. Die JTheseus-Software kann bereits anhand der gewählten Nummer den thematischen Grund des Anrufes erkennen – etwa, weil der Kunde die für eine Promotion eingerichtete Hotline gewählt hat. In Verbindung mit der ACD-Anlage ermittelt das Programm einen freien Service Center-Agenten, der für den Anrufer zuständig ist und stellt den Anruf durch. Daneben vergleicht es die Rufnummer des Anrufenden mit dem im System hinterlegten Datenbestand. Identifiziert das Programm den Anrufer als einen der mehr als 370.000 Bestandskunden der Landesbausparkasse, werden auf dem Arbeitsplatzbildschirm des Agenten sofort sämtliche relevanten Kundendaten angezeigt. Aufgrund der umfassenden Informationen kann der Agent den Kunden nicht nur sofort mit Namen begrüßen; vom Beginn des Gespräches an stehen auch alle Informationen für die qualifizierte Beratung zur Verfügung.

Alle Informationen, die der Agent im Verlauf des Telefonats vom Kunden erhält – etwa Fragen, Wünsche, Mitteilungen über Adressänderungen – kann er in einem entsprechenden Bildschirmfenster dokumentieren. Muss der Agent eine spezielle Information bei einem Kollegen oder einer Kollegin einholen, spiegelt JTheseus die beim Agenten geöffneten Fenster auf dem Bildschirm des entsprechenden Kollegen. Vorteil: Der interne Ansprechpartner kann sofort Auskunft geben oder bei Bedarf das Gespräch mit dem Kunden übernehmen.

Bei bestimmten Vertragsthemen muss der Agent den Vorgang üblicherweise an die Fachleute in den Marktbereichen weitergeben. Dazu wird von JTheseus im Sachbearbeitungssystem der Backoffice-Mitarbeiter ein Vorgang erzeugt, dessen Erledigung wiederum automatisiert zurückgemeldet und dokumentiert wird. JTheseus achtet per Wiedervorlagefunktion darauf, dass kein Vorgang vergessen wird. Eine Eskalationsfunktion sorgt dafür, dass bei Verstreichen einer bestimmten Bearbeitungsfrist eine weitere Person informiert wird.

„Wir verbessern nicht nur den direkten Kundenkontakt mit JTheseus, sondern tragen damit natürlich auch zu höherer Kundenzufriedenheit bei,“ bewertet Harrer die mit JTheseus unterstützte Qualitätsoffensive. Dank der Weiterentwicklungsgarantie für JTheseus durch T-Systems und BusinessPartner Tesla kann die LBS ihre innovative Software auch künftig ihren weiter wachsenden Qualitätsansprüchen im Kundenbeziehungsmanagement anpassen.