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Zitat
„Mit der Ausgründung unserer IT ist – in enger Kooperation mit T-Systems – der größte Fullservice-Anbieter von IT-Lösungen in der gesetzlichen Kranken- versicherung entstanden.“
Claus Moldenhauer, stellvertretender Vorstandsvorsitzender und CIO der DAK
Zur Person
Der aus Schleswig-Holstein stammende Claus Moldenhauer, 58, ist stellvertretender Vorstandsvorsitzender und CIO der DAK , mit sechs Millionen Versicherten eine der drei größten gesetzlichen Krankenkassen Deutschlands. In seiner Verantwortung lagerte die Krankenkasse mit einem Leistungsvolumen von 15 Milliarden Euro ihre IT-Landschaft in das neu gegründete Dienst- leistungsunternehmen Bitmarck aus, dessen Aufsichtsratsvorsitzender Claus Moldenhauer ist.
Fakten
„In unser Netzwerk kommen nur die Besten“
Der DAK-Vorstand Claus Moldenhauer, 58, im Gespräch mit dem Leiter der T-Systems Vertriebseinheit Versicherungen, Kai Schichtel, über kostendämpfende Service-Offensiven, die intelligente Anrufsteuerung von 80.000 Telefongesprächen täglich und den Vorteil flexibel skalierbarer, dynamischer Leistungen aus dem Netz.
Herr Moldenhauer, als das „Institut für hilfsbedürftige Handlungsgehilfen“ 1774 gegründet wurde, war Leonardo da Vinci schon gut 200 Jahre tot. Jetzt erlebt er in Ihrem Hause eine Renaissance. Welche Bedeutung hat ‚da Vinci‘ für die DAK?
Wir schreiben es DAVINCI und das bedeutet „DAK Voice over IP Enterprise Computer Integration“. DAVINCI ist als eine intelligente Anrufverteilung konzipiert. Wir sind auf einem guten Weg und gehen davon aus, dass das System zu Beginn des Jahres 2011 komplett umgesetzt ist.
Wir schreiben es DAVINCI und das bedeutet „DAK Voice over IP Enterprise Computer Integration“. DAVINCI ist als eine intelligente Anrufverteilung konzipiert. Wir sind auf einem guten Weg und gehen davon aus, dass das System zu Beginn des Jahres 2011 komplett umgesetzt ist.
Der Florentiner gleichen Namens war neben vielen anderen Professionen auch ein fabelhafter Goldschmied und ausgezeichneter Kanalbauer – erkennen Sie da Parallelen zu Ihrem Projekt?
Auch wir gehen neue Wege und wagen Neues, so wie der große Künstler und Wissenschaftler Da Vinci. Wir optimieren über die intelligente Telefoniesteuerung die Kommunikation zwischen unseren gut sechs Millionen Kunden und unseren bundesweit über 800 Servicezentren. Bei uns landet kein Anrufer in einem anonymen Callcenter, sondern direkt bei einem kompetenten Kundenberater und zwar in kürzester Zeit, ohne Warteschleifen und der hat dann die komplette Kundenkontakthistorie sofort auf seinem Bildschirm.
Auch wir gehen neue Wege und wagen Neues, so wie der große Künstler und Wissenschaftler Da Vinci. Wir optimieren über die intelligente Telefoniesteuerung die Kommunikation zwischen unseren gut sechs Millionen Kunden und unseren bundesweit über 800 Servicezentren. Bei uns landet kein Anrufer in einem anonymen Callcenter, sondern direkt bei einem kompetenten Kundenberater und zwar in kürzester Zeit, ohne Warteschleifen und der hat dann die komplette Kundenkontakthistorie sofort auf seinem Bildschirm.
‚Optimierte Kommunikations-Infrastruktur‘ heißt im praktischen Leben für Ihre Mitglieder und deren Angehörige was?
Praktisch bedeutet das: Zwischen knapp 200.000 Ärzten, 21.000 Apotheken, 2.200 Krankenhäusern und 640.000 Arbeitgebern unserer Versicherten koordinieren wir Leistungen in Höhe von 15 Milliarden Euro – pro Jahr. Zeit spielt eine – buchstäblich – vitale Rolle in allen Prozessen von Gesundheit und Gesundheitswirtschaft, bei der Genesung, wie bei der Prävention. Um die notwendigen Prozesse umzusetzen, brauchen wir eine moderne technische Infrastruktur.
Praktisch bedeutet das: Zwischen knapp 200.000 Ärzten, 21.000 Apotheken, 2.200 Krankenhäusern und 640.000 Arbeitgebern unserer Versicherten koordinieren wir Leistungen in Höhe von 15 Milliarden Euro – pro Jahr. Zeit spielt eine – buchstäblich – vitale Rolle in allen Prozessen von Gesundheit und Gesundheitswirtschaft, bei der Genesung, wie bei der Prävention. Um die notwendigen Prozesse umzusetzen, brauchen wir eine moderne technische Infrastruktur.
Und ‚modern‘ steht in diesem Zusammenhang wofür?
‚Modern‘ bedeutet, dass wir die zentrale ICT-Infrastruktur dynamisch nutzen, also für tatsächlich genutzte Arbeitsplätze bezahlen. Und mit der Integration von Telefonie in die zentrale IT ist es jetzt möglich, nicht mehr in die statische Bevorratung des kompletten dedizierten Wissens aller Mitarbeiter zu investieren, sondern allen Mitarbeitern den Zugriff auf dieses Wissen zu jeder Zeit und egal, wo sie gerade sind, zu ermöglichen. Dieses Projekt wird eine Erfolgsgeschichte, so etwas finden Sie in Deutschland, in Europa kein zweites Mal.
‚Modern‘ bedeutet, dass wir die zentrale ICT-Infrastruktur dynamisch nutzen, also für tatsächlich genutzte Arbeitsplätze bezahlen. Und mit der Integration von Telefonie in die zentrale IT ist es jetzt möglich, nicht mehr in die statische Bevorratung des kompletten dedizierten Wissens aller Mitarbeiter zu investieren, sondern allen Mitarbeitern den Zugriff auf dieses Wissen zu jeder Zeit und egal, wo sie gerade sind, zu ermöglichen. Dieses Projekt wird eine Erfolgsgeschichte, so etwas finden Sie in Deutschland, in Europa kein zweites Mal.
Wo kommen da Ihre Kunden ins Tagesgeschäft?
Die Hälfte aller Kundenkontakte läuft telefonisch. Im Klartext: Bei einem Aufkommen von rund 80 000 Telefongesprächen pro Tag wird die Infrastruktur unserer Telefonie künftig so gestaltet, dass wir flexibel alle Kundenbedürfnisse befriedigen können. Dabei hilft uns die intelligente Anrufsteuerung, die sowohl regionale Bezüge, als auch Kundenwünsche berücksichtigt – wenn zum Beispiel ein bestimmter Kundenwunsch aus einem vorausgegangenen Telefonat hinterlegt wurde.
Die Hälfte aller Kundenkontakte läuft telefonisch. Im Klartext: Bei einem Aufkommen von rund 80 000 Telefongesprächen pro Tag wird die Infrastruktur unserer Telefonie künftig so gestaltet, dass wir flexibel alle Kundenbedürfnisse befriedigen können. Dabei hilft uns die intelligente Anrufsteuerung, die sowohl regionale Bezüge, als auch Kundenwünsche berücksichtigt – wenn zum Beispiel ein bestimmter Kundenwunsch aus einem vorausgegangenen Telefonat hinterlegt wurde.
So profitieren Ihre Versicherten. Aber wie schlägt dieses Plus an Service und Schnelligkeit in Ihrem Haushalt zu Buche?
Anders, als man auf den ersten Blick erwarten könnte – diese Serviceoffensive reduziert unsere Kosten um mehrere Millionen Euro pro Jahr.
Anders, als man auf den ersten Blick erwarten könnte – diese Serviceoffensive reduziert unsere Kosten um mehrere Millionen Euro pro Jahr.
Wie das?
Durch Voice over IP sind alle internen Gespräche kostenlos und externe Gespräche flexibel tarifiert.
Durch Voice over IP sind alle internen Gespräche kostenlos und externe Gespräche flexibel tarifiert.
Sie sind seit dem 15.08. auch AR-Vorsitzender der Bitmarck GmbH, einem ICT-Dienstleister für das Gesundheitswesen. Was leistet das Unternehmen für Sie?
Wir haben mit Bitmarck einen Konzern geschaffen, der mit seinen 1250 IT-Mitarbeitern heute ein Umsatzvolumen von 250 Millionen Euro generiert. Ziel der Bitmarck ist es, eine einheitliche Krankenkassen-Software für ihre 200 beteiligten Krankenkassen zu realisieren, einen einheitlichen Rechenzentrumsbetrieb möglich zu machen, die Fachberatung und Serviceleistungen – etwa beim Daten-Clearing – zur Verfügung zu stellen. Und aus der Service-Säule heraus treiben wir zum Beispiel telemedizinische Anwendungen oder Angebote der elektronischen Gesundheitskarte.
Mit der Ausgründung unserer IT in die Bitmarck, ist – in enger Kooperation mit T-Systems – der größte Full-Service-Anbieter von IT-Lösungen in der gesetzlichen Krankenversicherung entstanden.
Wir haben mit Bitmarck einen Konzern geschaffen, der mit seinen 1250 IT-Mitarbeitern heute ein Umsatzvolumen von 250 Millionen Euro generiert. Ziel der Bitmarck ist es, eine einheitliche Krankenkassen-Software für ihre 200 beteiligten Krankenkassen zu realisieren, einen einheitlichen Rechenzentrumsbetrieb möglich zu machen, die Fachberatung und Serviceleistungen – etwa beim Daten-Clearing – zur Verfügung zu stellen. Und aus der Service-Säule heraus treiben wir zum Beispiel telemedizinische Anwendungen oder Angebote der elektronischen Gesundheitskarte.
Mit der Ausgründung unserer IT in die Bitmarck, ist – in enger Kooperation mit T-Systems – der größte Full-Service-Anbieter von IT-Lösungen in der gesetzlichen Krankenversicherung entstanden.