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„Vertrauen ist gut, Kontrolle besser“ – Teil 2
20. Juli 2010
Zu viel „blindes“ Vertrauen kann also schädlich sein?
Professor Heinzl: Dies zeigt sich oft am Ende einer Vertragslaufzeit. Wir untersuchen derzeit Outsourcingpartnerschaften vor dem regulären Vertragsende, um erklären zu können, warum ein Unternehmen entweder den Anbieter wechseln möchte, den Vertrag verlängert oder möglicherweise die IT wieder zurückholt. Wir stellen fest, das Unternehmen häufig einfach mit dem Status Quo weitermachen, obwohl die Erwartungen nicht erfüllt wurden und die Anwenderunternehmen darauf nicht reagieren. Wir bezeichnen dieses Phänomen als Pfadabhängigkeit.
Professor Heinzl: Dies zeigt sich oft am Ende einer Vertragslaufzeit. Wir untersuchen derzeit Outsourcingpartnerschaften vor dem regulären Vertragsende, um erklären zu können, warum ein Unternehmen entweder den Anbieter wechseln möchte, den Vertrag verlängert oder möglicherweise die IT wieder zurückholt. Wir stellen fest, das Unternehmen häufig einfach mit dem Status Quo weitermachen, obwohl die Erwartungen nicht erfüllt wurden und die Anwenderunternehmen darauf nicht reagieren. Wir bezeichnen dieses Phänomen als Pfadabhängigkeit.
Darüber können sich die ICT-Dienstleister doch freuen. Sie können weiter machen wie bisher.
Professor Heinzl: Aus dieser Pfadabhängigkeit entstehen Folgeprobleme, die zu einer latenten Kundenunzufriedenheit und zu Reputationsverlusten beim Anbieter führen. Dies ruft unweigerliche andere Provider auf den Plan. Ein anderes Problem ist, wenn sich Anbieter opportunistisch Verhalten. Um den alten Provider auszustechen, werden Angebote unterbreitet, die teilweise nicht kostendeckend sind. Der neue Provider versucht eine neue Pfadabhängigkeit aufzubauen, wobei er die nicht kostendeckende Kalkulation durch Zusatzgeschäfte auszugleichen versucht. Werden diese nicht realisiert, muss der Anbieter den Verlust durch andere Accounts ausgleichen. Dies hat in der Regel keine positive Auswirkung auf die Dienstleistungsqualität und die Nachhaltigkeit der Beziehung.
Professor Heinzl: Aus dieser Pfadabhängigkeit entstehen Folgeprobleme, die zu einer latenten Kundenunzufriedenheit und zu Reputationsverlusten beim Anbieter führen. Dies ruft unweigerliche andere Provider auf den Plan. Ein anderes Problem ist, wenn sich Anbieter opportunistisch Verhalten. Um den alten Provider auszustechen, werden Angebote unterbreitet, die teilweise nicht kostendeckend sind. Der neue Provider versucht eine neue Pfadabhängigkeit aufzubauen, wobei er die nicht kostendeckende Kalkulation durch Zusatzgeschäfte auszugleichen versucht. Werden diese nicht realisiert, muss der Anbieter den Verlust durch andere Accounts ausgleichen. Dies hat in der Regel keine positive Auswirkung auf die Dienstleistungsqualität und die Nachhaltigkeit der Beziehung.
Dann gibt es also keine Win-Win-Situation, von der Auftraggeber und ICT-Dienstleister so gern sprechen.
Professor Heinzl: Richtig, aber Win-Win ist ein ganz entscheidender Punkt in einer Vertragsbeziehung, die über drei, fünf oder mehr Jahre besteht. Dies funktioniert aber nur, wenn Ziele und Erwartungen kongruent sind. Nehmen Sie etwa die beiden Ziele Innovation und Einsparung. Das sind zwei völlig verschiedene Dinge. Wenn ich vom Dienstleister erwarte, dass er Kosten einspart, kann ich nicht gleichzeitig erwarten, dass ich von ihm immer die neuesten Technologien ohne Aufpreis bekomme. Ich muss mir als Kunde also vorher genau überlegen, welche ökonomischen Ziele ich erreichen will: eine technologisch-moderne Infrastruktur mit agilen Prozessen oder einfach erst einmal nur geringere Kosten. Daher ist es ganz wichtig für beide Seiten zu verstehen, worin der ökonomische Vorteil des jeweils anderen liegt.
Professor Heinzl: Richtig, aber Win-Win ist ein ganz entscheidender Punkt in einer Vertragsbeziehung, die über drei, fünf oder mehr Jahre besteht. Dies funktioniert aber nur, wenn Ziele und Erwartungen kongruent sind. Nehmen Sie etwa die beiden Ziele Innovation und Einsparung. Das sind zwei völlig verschiedene Dinge. Wenn ich vom Dienstleister erwarte, dass er Kosten einspart, kann ich nicht gleichzeitig erwarten, dass ich von ihm immer die neuesten Technologien ohne Aufpreis bekomme. Ich muss mir als Kunde also vorher genau überlegen, welche ökonomischen Ziele ich erreichen will: eine technologisch-moderne Infrastruktur mit agilen Prozessen oder einfach erst einmal nur geringere Kosten. Daher ist es ganz wichtig für beide Seiten zu verstehen, worin der ökonomische Vorteil des jeweils anderen liegt.
T-Systems hat in den zurückliegenden Jahren mit ihrem Outsourcing-Portfolio Erwartungen im Markt geweckt. Ist das Unternehmen in der Lage, diese Erwartungen zu erfüllen?
Professor Heinzl: Seitdem sich der Telekom-Konzern klar zu T-Systems bekennt, gab es einen Schub im Unternehmen. Es ist wesentlicher agiler geworden und fokussiert sich heute stärker auf Innovationen. Dadurch ist T-Systems in der Lage, in neuen Bereichen werthaltige Angebote zu unterbreiten. In manchen Bereichen hat T-Systems sogar einen Vorsprung gegenüber tradierten Anbietern. Mit Innovation und hoher Dienstleistungsqualität lassen sich beispielsweise Kostennachteile gegenüber IT-Dienstleistern aus Schwellenländern aufheben. Daher muss T-Systems alles daran setzen, neue Technologien schnell aufzugreifen und nutzenstiftend ihren Kunden anzubieten. Umfassende Kenntnisse der spezifischen Geschäftsprozesse der Kunden sind häufig ein wichtiger Vorteil, die ein deutscher ICT-Dienstleister ausspielen kann. Da die deutschen Unternehmen eine hohe Prozessorientierung aufweisen, lässt sich dieses Know-how auch international verwerten.
Professor Heinzl: Seitdem sich der Telekom-Konzern klar zu T-Systems bekennt, gab es einen Schub im Unternehmen. Es ist wesentlicher agiler geworden und fokussiert sich heute stärker auf Innovationen. Dadurch ist T-Systems in der Lage, in neuen Bereichen werthaltige Angebote zu unterbreiten. In manchen Bereichen hat T-Systems sogar einen Vorsprung gegenüber tradierten Anbietern. Mit Innovation und hoher Dienstleistungsqualität lassen sich beispielsweise Kostennachteile gegenüber IT-Dienstleistern aus Schwellenländern aufheben. Daher muss T-Systems alles daran setzen, neue Technologien schnell aufzugreifen und nutzenstiftend ihren Kunden anzubieten. Umfassende Kenntnisse der spezifischen Geschäftsprozesse der Kunden sind häufig ein wichtiger Vorteil, die ein deutscher ICT-Dienstleister ausspielen kann. Da die deutschen Unternehmen eine hohe Prozessorientierung aufweisen, lässt sich dieses Know-how auch international verwerten.
Zum Schluss noch eine Frage zum Thema Vertrauen der zu übernehmenden Mitarbeiter. Outsourcing wird von Mitarbeitervertretern skeptisch beobachtet und von den Medien teilweise negativ bewertet.
Professor Heinzl: Personalwechsel ist ein sensibles Thema und sollte mit aller Offenheit von allen Seiten diskutiert werden. In ICT-Outsourcing-Projekten haben aber Personalthemen meist viel weniger Probleme gemacht, als viele das wahrhaben wollen. Mitarbeiter begreifen den „erzwungenen“ Wechsel als Chance. Wer Talent und Motivation mitbringt, dem eröffnen sich bei einem IT-Dienstleister, für den IT Kerngeschäft ist, neue und mehr Perspektiven und Möglichkeiten. In einem Unternehmen, in dem die IT eine von vielen Abteilungen darstellt, gibt es einfach beschränkte Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten. Die Erfahrung zeigt daher, dass talentierte und motivierte Mitarbeiter den Wechsel für sich nutzen und sich hinterher nichts mehr anderes vorstellen können. Wer dagegen die Karrierepfade bei einem IT-Dienstleister nicht weiter verfolgen möchte, der sollte sich rasch eine neue Aufgabe in der „retained IT Organization“ oder in einem anderen Unternehmensbereich seines bisherigen Arbeitgebers suchen.
Professor Heinzl: Personalwechsel ist ein sensibles Thema und sollte mit aller Offenheit von allen Seiten diskutiert werden. In ICT-Outsourcing-Projekten haben aber Personalthemen meist viel weniger Probleme gemacht, als viele das wahrhaben wollen. Mitarbeiter begreifen den „erzwungenen“ Wechsel als Chance. Wer Talent und Motivation mitbringt, dem eröffnen sich bei einem IT-Dienstleister, für den IT Kerngeschäft ist, neue und mehr Perspektiven und Möglichkeiten. In einem Unternehmen, in dem die IT eine von vielen Abteilungen darstellt, gibt es einfach beschränkte Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten. Die Erfahrung zeigt daher, dass talentierte und motivierte Mitarbeiter den Wechsel für sich nutzen und sich hinterher nichts mehr anderes vorstellen können. Wer dagegen die Karrierepfade bei einem IT-Dienstleister nicht weiter verfolgen möchte, der sollte sich rasch eine neue Aufgabe in der „retained IT Organization“ oder in einem anderen Unternehmensbereich seines bisherigen Arbeitgebers suchen.
